Terminei a leitura de Comunicação Não Violenta (3ª edição publicada em 2015), de Marshall B. Rosenberg (1934-2015), motivado menos por curiosidade intelectual e mais por uma questão bastante prática: desenvolvimento profissional.
Ao longo da minha carreira, já recebi feedback de que, em algumas reuniões, minha forma de defender posições pode ser percebida como agressiva. Trabalho em um ambiente no qual há divergências, interesses diferentes, negociações e discussões técnicas, e sempre considerei natural defender com firmeza aquilo em que acredito. Mas existe uma diferença importante entre ser firme e fazer com que o outro se sinta atacado. Foi principalmente pensando nessa diferença que comecei a leitura.
Rosenberg constrói seu método de Comunicação Não Violenta (CNV) sobre quatro elementos: observação, sentimento, necessidade e pedido. A proposta, porém, é mais profunda do que simplesmente escolher palavras mais educadas.
Um dos pontos que mais me chamou a atenção foi a necessidade de distinguir fatos de julgamentos. Muitas vezes acreditamos que estamos apenas descrevendo uma situação quando, na realidade, já estamos fazendo uma interpretação sobre ela.
Há uma diferença enorme entre dizer: “Essa área nunca entrega o que combinamos.”
E dizer: “O material que havíamos combinado para sexta-feira foi entregue na terça-feira seguinte.”
No primeiro caso, existe julgamento. No segundo, existe um fato sobre o qual podemos conversar.
Parece algo simples, mas, em uma reunião tensa, essa distinção pode determinar se a conversa continuará tratando do problema ou se passará a tratar da defesa pessoal de cada participante.
Outro conceito que considero muito interessante é o de tentar compreender qual necessidade existe por trás de determinada posição.
Em um conflito profissional, alguém pode estar defendendo maior controle enquanto outra pessoa busca mais agilidade. Quando a discussão permanece apenas nas soluções propostas, temos dois lados tentando provar quem está certo. Quando conseguimos identificar o que cada lado está tentando proteger, o espaço de negociação aumenta.
Também gostei muito da ideia de que empatia não significa concordância.
É perfeitamente possível dizer: “Entendo sua preocupação.”
E, logo depois: “Mas continuo chegando a uma conclusão diferente.”
Talvez seja justamente aí que esteja uma das maiores contribuições do livro para o ambiente profissional: aprender a compreender a posição do outro sem necessariamente abrir mão da própria.
Outro ensinamento que pretendo levar para o meu trabalho é substituir, sempre que possível, a reação imediata pela curiosidade.
Quando alguém questiona uma ideia em que acreditamos muito, nosso impulso costuma ser defender imediatamente nossa posição. Rosenberg sugere algo mais difícil: tentar compreender primeiro.
Isso não significa deixar de discordar. Significa apenas tentar compreender completamente antes de responder.
Apesar de considerar um bom livro e de pretender incorporar vários de seus princípios ao meu cotidiano profissional, também terminei a leitura com algumas ressalvas.
A principal delas é que não acredito que o modelo possa ser aplicado literalmente em todas as situações especialmente considerando o contexto cultural e organizacional brasileiro.
A comunicação não acontece em um laboratório. Ela acontece dentro de culturas, organizações, hierarquias e relações construídas durante anos.
No ambiente profissional brasileiro, as relações costumam carregar uma combinação bastante particular de proximidade pessoal, informalidade, hierarquia, negociação, improvisação e leitura do contexto. Naturalmente, isso varia muito entre empresas, setores e pessoas, mas uma comunicação excessivamente estruturada segundo o modelo proposto por Rosenberg pode, em determinadas situações, soar pouco espontânea.
Imagino, por exemplo, uma reunião executiva na qual alguém diga literalmente:
“Quando observo que o relatório não foi entregue, sinto frustração porque minha necessidade de previsibilidade não foi atendida.”
A frase está perfeitamente alinhada ao método da CNV.
Mas dificilmente seria a forma mais natural de falar em muitos ambientes profissionais brasileiros.
Provavelmente seria mais eficaz dizer:
“Minha preocupação é com o prazo. Sem esses dados até quinta-feira, não conseguimos consolidar o material. O que precisamos ajustar para garantir a entrega?”
E acredito que essa seja a melhor maneira de aproveitar Rosenberg: não transformar a CNV em um roteiro, mas incorporar o raciocínio que existe por trás dela.
Também considero importante reconhecer que nem todo conflito nasce de um problema de comunicação. Existem conflitos verdadeiros de interesse, poder, recursos, prioridades e responsabilidade. Duas pessoas podem compreender perfeitamente as necessidades uma da outra e ainda assim continuar discordando. Uma comunicação melhor não elimina esses conflitos.
O que ela pode fazer é evitar que um conflito objetivo seja agravado por ataques pessoais, julgamentos desnecessários ou disputas de ego. Talvez essa seja, para mim, a principal contribuição do livro.
Não pretendo sair dessa leitura tentando ser alguém que evita conflitos ou que fala sempre de maneira excessivamente cuidadosa. Meu trabalho exige posicionamento, argumentação e, muitas vezes, discordância.
O aprendizado que quero levar é outro: continuar sendo firme no conteúdo, mas mais cuidadoso na forma como construo a conversa.
Quero observar melhor quando estou descrevendo um fato e quando já estou julgando alguém.
Quero fazer mais perguntas antes de apresentar uma objeção.
Quero tentar entender o que a outra pessoa está tentando proteger antes de concluir que ela simplesmente está dificultando uma decisão.
E talvez, principalmente, quero aprender a perceber quando minha convicção técnica começa a diminuir minha capacidade de escutar.
No final, acredito que o livro vale a leitura justamente quando não é tratada como uma fórmula.
Não considero realista aplicar integralmente o método de Rosenberg a toda conversa profissional, especialmente sem adaptá-lo ao contexto cultural, às relações existentes e ao ambiente em que a comunicação acontece.
Mas vários de seus princípios são extremamente úteis.
Se eu conseguir sair do livro interrompendo um pouco menos, perguntando um pouco mais, separando melhor fatos de julgamentos e conseguindo discordar sem transformar cada divergência em uma disputa pessoal, a leitura já terá cumprido seu papel.